Home > Blog > Baza wiedzy > Jak skutecznie przyjmować zgłoszenia awarii w branży nieruchomości
grafika grafika

Jak skutecznie przyjmować zgłoszenia awarii w branży nieruchomości

Awarie to wręcz codzienność w pracy administratora nieruchomości czy też firmy świadczącej usługi technicznego utrzymania nieruchomości.

Jak uprościć zgłaszanie awarii? W QRmaint mamy na to sposób!

Zgłoszenie awarii – jak najczęściej się to odbywa?

Przyzwyczailiśmy się już do określeń typu helpdesk czy hotline, bo w wielu instytucjach możemy w szybki sposób zgłosić problem, który później trafia do obsługi w systemach IT. Otrzymujemy maile, że zadanie jest w trakcie realizacji lub że zostało ukończone, w każdej chwili możemy sprawdzić na jakim etapie nasze zgłoszenie się znajduje.

Trochę inaczej jest jednak w branży nieruchomości – szczególnie w nieruchomościach mieszkaniowych. Choć mamy XXI wiek nadal króluje tu kartka i ołówek – zgłoszenia o awariach przekazywane są administracji w postaci papierowej lub przez telefon. Nawet jeśli użytkownik nieruchomości (mieszkaniec, najemca) zgłosi problem poprzez maila to i tak dalszy bieg zgłoszenia jest nieuporządkowany.

Zgłoszenia usterek przekazywane są do firm współpracujących z administratorem w różny sposób – czasem mailowo a czasem telefonicznie. Trudno jest zapanować nad tym, czy dane zgłoszenie awarii zostało zakończone – najczęściej weryfikuje to zdenerwowany zgłaszający, dzwoniąc z pytaniem “kiedy w końcu awaria zostanie usunięta?”.

Coraz częściej zarządcy nieruchomości muszą walczyć o klientów obniżając ceny swoich usług. W QRmaint uważamy, że można walczyć o klientów podwyższając jakość usług bez obniżania ceny.

Jak to zrobić? Trzeba umożliwić klientom szybkie i łatwe zgłaszanie awarii oraz informować go o postępach prac. Nic tak nie cieszy klienta, jak świadomość, że jego problemy są rozwiązywane!

Jak klienci zgłaszają awarię?

Żyjemy coraz szybciej, mamy coraz mniej czasu. Dlatego możliwość zgłoszenia awarii powinna być jak najbardziej intuicyjna i dostosowana do naszych klientów.

Klienci nadal wykorzystują telefon jako jedno z głównych źródeł zgłoszeń problemów, jednak takie zgłoszenia powinny być zarejestrowane w systemie, który umożliwia weryfikację jego statusu czy też wykonania.

Inną drogą zgłaszania awarii są maile – tu również po otrzymaniu maila powinniśmy nadać mu określoną ścieżkę postępowania oraz udostępniania informacji o postępach prac związanych z usunięciem usterki.

Coraz bardziej popularnym sposobem jest również wypełnienie formularza, który dostępny jest na stronie administratora albo osiedla lub obiektu handlowego. W tym przypadku klient wymaga chociaż potwierdzenia przyjęcia jego zgłoszenia.

Czy są jeszcze jakieś inne drogi? QRmaint stworzył kolejny kanał zgłaszania awarii – poprzez skanowanie kodu QR!

Oczywiście nie wszystkie kanały są wykorzystywane w takim samym stopniu, jednak coraz więcej osób stawia na nowoczesne technologie i ceni sobie łatwość i dostępność możliwości zgłoszenia awarii. Szukanie numeru telefonu czy adresu mailowego do administratora może stanowić pewną barierę w komunikacji i zakłócić proces szybkiego zgłaszania usterki.

Jak przyjmujemy zgłoszenia awarii w QRmaint?

W QRmaint staramy się być jak najbliżej naszych klientów i w maksymalny sposób ułatwiać im życie. Nie zależnie czy jest to administrator nieruchomości, firma z branży utrzymania technicznego nieruchomości czy też ich klient – czyli mieszkaniec czy najemca.

Zgłoszenia awarii przyjmowane są w QRmaint poprzez wiele kanałów komunikacyjnych i to końcowy klient decyduje, który kanał użyć.

Natomiast niezależnie od źródła zgłoszenia każde z nich trafia w jedno miejsce – do naszego systemu. W QRmaint możemy nadać mu odpowiedni bieg, przekazać do firmy konserwującej, określić spodziewaną datę realizacji. Klient natomiast otrzyma powiadomienia na temat statusu swojego zgłoszenia czy też ma możliwość bezpośredniej komunikacji z administracją w kontekście zgłoszonych problemów.

Zgłoszenia usterki przez telefon

Jeśli klient zdecyduje się na zgłaszanie usterki przez telefon, wówczas osoba, która przyjmuje zgłoszenie rejestruje je w systemie QRmaint.

Już na etapie rejestracji określane jest miejsce wystąpienia awarii, istnieje możliwość przypisania zgłoszenia do współpracownika, który ma zająć się jej usunięciem lub też przekazania zgłoszenia do firmy zewnętrznej. Klient natomiast ma możliwość śledzenia na bieżąco postępów prac.

Co ważne – przyjęcie zgłoszenia można dokonać zarówno korzystając z komputera jak również z wykorzystaniem aplikacji na telefony komórkowe. Dlatego nawet jeśli jesteś poza biurem możesz dodać zgłoszenie i od razu przekazać je pracownikowi odpowiedzialnemu za jego realizację!

Zgłoszenie awarii przez maila

Zgłoszenia awarii bardzo często odbywają się również drogą mailową. Jak poradziliśmy sobie z tym kanałem zgłoszeń w naszej aplikacji?

Jeśli posiadasz maila, na który spływają zgłoszenia awarii jedyne co musisz zrobić to dodać jego adres w naszej aplikacji a my zajmiemy się resztą. Jeśli nie masz dedykowanego adresu – możemy Ci założyć taki adres w naszej domenie qrmaint.pl

Każde zgłoszenie usterki wpływające na dedykowany adres mailowy tworzy nowe zgłoszenie – temat wiadomości mailowej staje się tytułem zgłoszenia z jej treść stanowi opis zgłoszenia. Co więcej – klient może dołączyć do maila załączniki (zdjęcia, dokumenty itp.) a my zapiszemy je w QRmaint jako załącznik do zadania. Twoim zadaniem będzie jedynie zdecydowanie kto ma realizować zgłoszenie klienta – choć i to możemy w pewien sposób zautomatyzować.

Formularz do zgłaszania awarii

Wiele firm czy też osiedli do zgłaszania usterek stosuje formularz do zgłaszania awarii zamieszczony na stronie internetowej.  W QRmaint możesz  wygenerować kod formularza, który umieszczony na Twojej stronie (lub na stronie Twojego klienta) spowoduje, że zgłoszenie z tego formularza trafi wprost do naszego systemu.

W naszym formularzu do zgłaszania awarii możesz dowolnie definiować pola, które powinien wypełnić zgłaszający. Dodatkowo osoba dokonująca zgłoszenia może dołączyć zdjęcie usterki. Formularz zgłoszeniowy może być przypisany do lokalizacji (osiedla czy też budynku), dzięki czemu od razu znasz miejsce awarii bez konieczności pytania o to zgłaszającego.

Jeśli użytkownik wypełni formularz to w QRmaint tworzone jest nowe zgłoszenie, a osoba zgłaszająca otrzyma potwierdzenie mailowe oraz potwierdzenia związane ze zmianą statusów czy też zamknięciem zgłoszenia.

Kliknij w link aby sprawdzić w jaki sposób możesz zdefiniować swój formularz zgłoszeniowy.

Zgłoś awarię skanując kod QR

Coraz większą popularność zdobywa używanie kodów QR w różnych branżach. W QRmaint wykorzystaliśmy je do oznaczenia lokalizacji, aby ułatwić zgłaszanie awarii.

Klient, skanując kod QR umieszczony w widocznym miejscu w budynku może w prosty sposób dodać nowe zgłoszenie do naszego systemu. Proces wygląda podobnie jak w przypadku formularza zgłoszeniowego, z tym że w tym przypadku klient od razu przekierowany jest na stronę z polami wymaganymi do zgłoszenia. Jest to najszybszy sposób na dokonanie zgłoszenia – klient nie potrzebuje praktycznie żadnych informacji dotyczących na przykład numeru telefonu administratora, jego adresu mailowego czy też adresu strony internetowej za pośrednictwem której może zgłosić problem.

Administratorzy umieszczają często taki kod w łatwo dostępnym miejscu. Wspólnota Mieszkaniowa Zielone Zacisze V w Warszawie umieściła kod QR powyżej przycisku przywołania windy – dzięki czemu mieszkańcy mogą zgłaszać awarie na każdym piętrze z miejsca, gdzie często się znajdują.

Początkowo ten kanał nie był często wykorzystywany, jednak po upływie kilku tygodni jego udział w zgłoszeniach znacznie się zwiększył. Obecnie za pomocą kodów QR przyjmowane jest ponad 50% zgłoszeń od mieszkańców. Dzieje się tak dlatego, że jest to kanał, który poza umiejętnością obsługi telefonu nie wymaga znajomości żadnych innych danych (telefonu czy maila administratora).

Poniżej przedstawimy jak wygląda etykieta z kodem QR. Zachęcamy do zeskanowania jej z ekranu czytnikiem kodów QR w telefonie i dokonanie testowego zgłoszenia.

Prawda, że proste?

I tak klient wybiera swoją drogę

Czy mamy wpływ na wybór kanału zgłoszenia awarii przez naszego klienta? Zmusić go nie możemy, ale możemy zadbać, aby udostępnić mu możliwie wiele dróg do osiągnięcia celu jakim jest usunięcie usterki. Jak pokazuje nasze doświadczenie, rośnie udział zgłoszeń dokonywanych przez kod QR – który nie był wcześniej popularny.

Najważniejsze w całym procesie jest to aby zachować porządek w zgłoszeniach i robić to jak najmniejszym wysiłkiem. QRmaint wspiera proces zgłaszania awarii i pozwala osiągnąć znaczną przewagę konkurencyjną nad konkurencją. Wdrażając QRmaint dajesz klientowi wybór drogi zgłoszenia usterki oraz kontrolę nad statusem jego zgłoszenia. Korzyścią dla administratorów czy firm świadczących usługi utrzymania technicznego jest fakt posiadania zgłoszeń w jednym systemie oraz pełna informacja o statusie czy też koszcie realizowanego zlecenia.

Osiągamy więc większe zadowolenie klienta niższym niż dotychczas nakładem pracy. Oby tak dalej!

Sprawdź jak to wygląda w praktyce na naszym krótkim filmie!

Ciągle pracujemy nad rozwojem aplikacji QRmaint aby spełnić wymagania naszych klientów. Jeśli masz pomysł w jaki sposób chciałbyś wykorzystywać nasz system CMMS a nie znalazłeś takiej funkcjonalności – napisz do nas – kontakt@qrmaint.com

ozdoba

QRmaint system CMMS już od 29zł!

Testuj przez 14 dni za darmo!